소비자중심경영 실천 위해 '레드캡(REDcap)' 조직 구축

- 제품 전문가, 소비자 피해 조사 및 보상 전문가 등으로 구성

- 신속한 고객 대응 위해 '블루휘슬' 시스템 등 새롭게 구축

 

라이프케어기업 코웨이가 지난 11일 서울시 중구에 위치한 본사 대회의실에서 소비자중심경영 실천을 위한 '레드캡(REDcap)' 조직의 발대식을 진행했다.

레드캡은 '고객을 위해 사전에 준비한 비상 배치 조직'을 의미하며 영문 Ready(준비된), Emergency(비상), Deployment(배치)의 앞 글자를 조합해 명칭을 만들었다. 이들은 현장 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고, 고객 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 하게 된다.

레드캡 조직은 제품 전문가, 소비자 피해 조사 및 보상 전문가 등 총 20여 명으로 구성했으며 코웨이의 소비자중심경영 주관부서인 CCM(consumer centered management)팀에서 운영을 맡는다.

코웨이는 레드캡 조직의 효율적 운영을 위해 고객 대응 시스템도 새롭게 구축했다. 기존에는 고객의 소리(VOC, Voice Of Customer)가 유입되면 접수, 점검, 확인, 처리까지 4단계의 절차를 거쳤으나 고객 건강 및 안전 관련 사고를 포함한 긴급 이슈는 레드캡 조직을 중심으로 24시간 내 처리할 수 있도록 시스템을 변경했다. 또한 현장에서 서비스 및 A/S를 진행할 때 발견하는 고객 불편사항 중 긴급조치가 필요한 건에 대해서는 레드캡 조직으로 바로 전달하는 '블루휘슬(Blue Whistle)' 시스템도 새롭게 구축했다.

이해선 코웨이 대표이사는 "고객의 불편사항을 기다리지 않고, 먼저 찾아가서 살펴본 뒤 지속적으로 개선했을 때 기업과 고객 간 신뢰관계가 형성될 수 있다"라며 "앞으로도 고객중심의 문화가 우리 사회에 널리 퍼질 수 있도록 다양한 활동을 펼쳐 나갈 것이다"라고 말했다.